De samenwerking tussen ANWB/Unigarant en MainPlus Schadeherstel bestaat alweer anderhalf jaar. We gaan in gesprek met Joeri van der Tuin, schadedeskundige Woon bij ANWB/Unigarant, die vanaf het eerste uur betrokken is bij deze samenwerking.

We gaan in op de voorwaartse stappen die zijn gezet het afgelopen anderhalf jaar, over de intensivering van onze samenwerking en over wat MainPlus Schadeherstel betekent voor ANWB/Unigarant.

Joeri, vertel eerst eens iets over jezelf. Wie ben je en wat doe je?

Ik ben 33 jaar en woonachtig in Emmen. Ik woon daar samen met mijn vrouw Marloes en twee kinderen van 5 en 3 jaar. Ik werk bij Unigarant en mijn huidige functie is schadedeskundige Woon. Momenteel volg ik de opleiding tot Nivre schade-expert.

Hoe lang werk je al bij ANWB/Unigarant?

Ik ben in mei 2015 begonnen bij Unigarant als vakantiebaan. Een hele andere branche dan mijn ervaring en studieachtergrond, ik zat namelijk in de detailhandel op het gebied van sport. Bij Unigarant startte ik op de FrontOffice van de reisafdeling, dit betekende de telefoon aannemen voor verzekerden met meldingen voor nieuwe schades en vragen over lopende schades. Dit werd als snel meer dan een vakantiebaan in de zomer want uiteindelijk ben ik in deze functie zo’n anderhalf jaar werkzaam geweest.

Het aannemen van de telefoontjes werd steeds meer allround, naast de afdeling reis kreeg ik ook fiets, bromfiets, auto en woonpakket onder mijn hoede. Toen de FrontOffice en MidOffice langzaam werden samengevoegd tot één team ontstonden er kansen voor doorgroei.

Joeri van der Tuin

Joeri van der Tuin

Eerst ben ik verder gegaan als schadebehandelaar voor het Woonpakket en uiteindelijk heb ik de overstap kunnen maken naar schadedeskundige Woon. Als schadedeskundige Woon ben je contactpersoon voor de expertisebureaus en partners, en een belangrijke schakel tussen schadeafdelingen, waaronder die van MainPlus Schadeherstel. In sommige schadedossiers ben ik betrokken bij de bemiddeling en afstemming om de schadedossiers een stap verder te brengen. Af en toe heb ik contact met de verzekerde. In de huidige functie ben ik dus nog steeds erg betrokken bij de schades.

Wat maakt volgens jou ANWB/Unigarant uniek?

Als je als nieuwe medewerker binnenkomt bij ons word je écht met open armen ontvangen, er is hier een familie-achtige sfeer. Dat is een krachtig punt van ANWB/Unigarant. Er wordt veel vertrouwen gegeven aan de mensen op de werkvloer. Een cultuur van puur taken opvolgen is er niet, er wordt door het management en de directie goed geluisterd naar de mensen op de werkvloer. We maken innovatieve stappen voorwaarts, en we nemen hierin onze partners ook mee. Dit doen wij samen en op een positieve wijze, met snelheid maar wel goed doordacht. Klanttevredenheid is daarbij heel erg belangrijk: bij ons staat de klant op 1. Vanuit die gedachte werken we en richten we onze processen in.

Hoe heb je destijds de eerste contacten met MainPlus Schadeherstel ervaren?

Ik zat nog midden in de operatie van schadeafhandeling toen wij met MainPlus Schadeherstel gingen samenwerken. Ik had er gelijk een positief gevoel bij, maar in de eerste schadedossiers was het soms wel even zoeken. We waren gewend aan een vaste herstelpartner, de meeste collega’s kenden niet anders. Dit leverde in het begin wat extra afstemmingen op omtrent communicatie en verwachtingen. We moesten nog wel wat zaken neerzetten in ons proces, maar terugkijkend is dat eigenlijk vrij snel gegaan. Aan onze kant was de functie van schadedeskundige nog vrij nieuw, dat speelde ook mee. Mijn voorganger heeft in de driehoek van samenwerking veel betekend en de processen en werkwijzen met MainPlus Schadeherstel gefinetuned. Qua onderling contact is het vanaf het begin altijd goed geweest. Dat is ook de basis voor goede samenwerking: open communiceren en samen zoeken naar de juiste oplossing, met de tevreden verzekerde als doel. Dat is een gegeven waar we bij MainPlus Schadeherstel erg tevreden over zijn.

Kun je het partnership met MainPlus Schadeherstel omschrijven? Wat voegt MainPlus Schadeherstel toe voor ANWB/Unigarant?

We waarderen de goede mensen aan de zijde van MainPlus Schadeherstel. Zij communiceren open en transparant, werken oplossingsgericht en hebben gedegen ervaring in huis. Een groot pluspunt is dat MainPlus Schadeherstel eigen schadecoördinatoren in dienst heeft die ter plekke kunnen komen bij lastigere schadedossiers. Iemand met ervaring en bouwkundige kennis die de schades goed kan begeleiden in de diverse richtingen: die van de verzekerde, intern bij MainPlus Schadeherstel, naar het herstelnetwerk en naar ANWB/Unigarant. Dit kan op sommige schades echt van grote toegevoegde waarde zijn en daardoor het verschil maken. De schadedossiers kunnen sneller afgehandeld worden en soms is het inschakelen van een schade-expert overbodig geworden door jullie inzet. Dit scheelt doorlooptijd, kosten, administratie en natuurlijk gedoe voor de verzekerde.

Unigarant

Logo ANWB

 

Daarnaast hebben we samen met MainPlus Schadeherstel de procesvariant van afkoop van inboedelschade verder gefinetuned. Dit is met name relevant indien er sprake is van een combinatie van inboedel- en opstalschade. MainPlus Schadeherstel is nu in staat om in zulke situaties al bij de eerste opname rekening te houden met afkoop van de inboedelschade. Dit verkort de doorlooptijd en ook de kosten, want vaak kwam de vraag van afkoop helemaal aan het eind nog een keer op en konden dossiers niet worden gesloten omdat er nogmaals een opname moest plaatsvinden. Door de juiste informatie met elkaar uit te wisselen kan het oplossen van inboedel en van opstal nu parallel lopen in de tijd. Kostenbesparend en efficiënt voor ons, en wel zo prettig voor de verzekerde.

Hoe kijkt ANWB/Unigarant eigenlijk aan tegen naturaherstel, het specialisme van MainPlus Schadeherstel?

ANWB/Unigarant wil haar verzekerden ontzorgen. Het aanbieden van naturaherstel, waarbij de verzekerde al het herstelwerk uitbesteed, is hier een uitstekend voorbeeld van. MainPlus Schadeherstel neemt de schade over en organiseert alles van A tot Z voor ons, en voor de verzekerde. Dit is zo belangrijk voor ons dat wij dit onderstrepen door het eigen risico niet van toepassing te laten zijn bij verzekerden, indien zij kiezen voor naturaherstel.

Naturaherstel heeft voor ons twee belangrijke voordelen. Eén is dat de financiële afhandeling met de verzekerde niet van toepassing is, wat administratie scheelt en klanttevredenheid bevordert. Daarnaast zien we dat we meer grip hebben op de schadelast. Vanochtend had ik daar weer een voorbeeld van, waarbij we MainPlus Schadeherstel hebben ingeschakeld nadat we rechtstreeks een offerte van een aannemer hadden ontvangen. Van deze dakschade na een storm lag de offerte via MainPlus Schadeherstel maar liefst 40% lager. Dit is het resultaat van een combinatie van het juiste herstelnetwerk, kennis en expertise, en de juiste opdrachtverstrekking om een schade op te lossen. Voor ANWB/Unigarant geven dit soort voorbeelden de bevestiging dat de samenwerking zich terugverdient.

Recent is de dienstverlening van MainPlus Schadeherstel voor ANWB/Unigarant uitgebreid met een calamiteitendienst. Wat houdt deze calamiteitendienst in?

Ja dat klopt, MainPlus Schadeherstel gaat voor ons de calamiteitendienst uitvoeren indien zich een code geel, oranje of rood aandient. We hebben intern vastgesteld dat we tijdens de afgelopen stormen alles en iedereen aan de telefoon en in de begeleiding nodig hadden, waardoor onze dagelijkse werkzaamheden onder druk kwamen te staan. Ook was de conclusie dat schades in sommige gevallen in haast zijn beoordeeld en dat door deze snelle beoordeling mogelijk zaken over het hoofd zijn gezien.

Samen met MainPlus Schadeherstel is een calamiteitenprotocol geschreven waarbij we in situaties van code geel, oranje of rood onze verzekerden telefonisch goed te woord te kunnen staan. De verzekerde wordt begeleid in het maken van de melding. Er wordt aan de hand van prioriteitsstelling door MainPlus Schadeherstel geschakeld met het herstelnetwerk, bijvoorbeeld voor het plaatsen van een noodvoorziening of de eerste beredding. Voor andere situaties, denk aan omgewaaide schuttingen, kunnen we aansturen op een afkoop. Hiertoe zijn richtlijnen en rekenmodellen met elkaar afgestemd. De rol van MainPlus Schadeherstel is bij spoedschades dus groot: echt de eerste hulp om verdere schade te voorkomen, het eventueel regelen met een expert, en natuurlijk alles omtrent de schade regelen met de juiste prioriteitsstelling. Op die manier kan ANWB/Unigarant in geval van een calamiteit de dagelijkse werkzaamheden blijven doen, en krijgen de andere verzekerden net zulke goede dienstverlening als anders.

De calamiteitendienst is er klaar voor, maar heeft de vuurdoop nog niet gehad. Er is veel tijd en energie in gestoken, maar bij de eerstkomende storm gaan we plannen, protocollen en afspraken goed monitoren en bijschaven. Het klinkt gek maar ik heb er wel zin in. Het gaat zeker nog meer positiviteit brengen in onze samenwerking, als straks het gevoel van hectiek en schouders eronder ontstaat. Dit zorgt voor een nog beter teamgevoel tussen beide bedrijven.

Wat zegt de calamiteitendienst over de samenwerking?

Het zegt veel over het vertrouwen in de samenwerking, ANWB/Unigarant is dit niet voor niets aangegaan met MainPlus Schadeherstel. Ik zie dit wel als jullie eigen verdienste. MainPlus Schadeherstel is een innovatief bedrijf, er zit veel ervaring op diverse plekken in de organisatie. Met name door proactief te werk te gaan heeft het ertoe geleid dat de gesprekken van een calamiteitendienst op gang zijn gekomen. Het gaat om vertrouwen en professionaliteit: het continu monitoren en checken van schadedossiers, het mandaat juist toepassen en de juiste besluiten nemen binnen de kaders is belangrijk. Niet voor niets is de klanttevredenheid momenteel heel hoog. Het is geen makkelijke job, want het herstelwerk wordt uitbesteed in een herstelnetwerk waar je moet toezien op kwaliteit en kosten. Hier ligt een spanningsveld en ook een verantwoordelijkheid bij MainPlus Schadeherstel.

Hoe zorgen we ervoor dat de calamiteitendienst een succes wordt?

Het is enorm belangrijk dat de schadeafdelingen goed met elkaar blijven communiceren. Er kunnen natuurlijk toch vragen ontstaan over bijvoorbeeld dekking. MainPlus Schadeherstel heeft hierin een ruim mandaat maar soms is een dubbelcheck erg prettig. Dat is een sterk punt van MainPlus Schadeherstel, en dat verwachten we in de calamiteitendienst ook terug te zien: op basis van afspraken professioneel en goed te werk te gaan met oog voor klanttevredenheid, maar bij twijfel niet zomaar een opdracht uitvoeren. Deze insteek laat zien dat je serieus bezig bent met de taak van schadebehandeling.


Op 22 juni jl. tekenden MainPlus Schadeherstel en ANWB/Unigarant een addendum op het contract waarmee de samenwerking is uitgebreid met een calamiteitendienst. Meer informatie vindt u in het nieuwsbericht [hier].

#De innige samenwerking tussen MainPlus Schadeherstel en ANWB/Unigarant wordt bekrachtigd met een calamiteitenplan.

 

MainPlus

    Laan van Vredenoord 15

2289 DA Rijswijk

   +31 88 011 70 70

   info@mainplus.com

 

mainplus logo wit

Blijf op de hoogte via onze nieuwsbrief

Ongeldige invoer
Invalid Input
Ongeldige invoer
Ongeldige invoer
Invalid Input